Comunicación y servicio al cliente — preguntas de práctica

8% del examen ≈12 preguntas reales 12 preguntas gratis aquí

12 preguntas calificadas, y el dominio que más se subestima porque las respuestas parecen sentido común. No lo son — siguen reglas de comunicación terapéutica, y la opción que suena razonable suele ser la incorrecta.

Dónde pierde puntos la gente

• Las preguntas abiertas obtienen información; las cerradas la confirman. La mayoría de los enunciados busca la opción abierta.
• Tranquilizar con 'no se preocupe, todo estará bien' es una barrera de comunicación, no consuelo — descarta la preocupación.
• Con un paciente enojado, lo correcto primero es reconocer el sentimiento, no defender al consultorio ni explicar la política.
• Las señales no verbales pesan más que las palabras en estas preguntas. Ponerse a su altura, postura abierta y contacto visual suelen decidir la respuesta.
• Las preguntas telefónicas evalúan tanto la documentación como la cortesía — qué se registra y qué debe pasarse al proveedor.

Preguntas y respuestas explicadas

Las 9 preguntas de arriba, con la respuesta correcta y por qué lo es. Todo sobre comunicación y servicio al cliente.

1. ¿Cuál es un ejemplo de pregunta abierta durante la admisión del paciente?

   • A"¿Sigue tomando el lisinopril?"
   • B"Cuénteme qué lo trae hoy a la consulta."Correcta
   • C"¿El dolor de cabeza comenzó ayer?"
   • D"¿Tiene alguna alergia?"

   Por qué: Las preguntas abiertas invitan al paciente a responder con sus propias palabras y aportan mucha más información que un intercambio de sí o no. Las otras tres son cerradas; el distractor más cercano, "¿Tiene alguna alergia?", es una pregunta necesaria en la admisión, pero solo produce un sí o un no, razón por la cual se acompaña de una pregunta abierta como "Cuénteme qué le sucede cuando lo toma".

   Referencia Domain 6, k199 and k200; therapeutic communication and interviewing techniques

2. Un asistente médico le dice a un paciente: "El proveedor lo quiere NPO después de la medianoche para su EGD y primero vamos a necesitar un CBC y un BMP". ¿Qué barrera de comunicación crea esto?

   • AUso de jerga médica y abreviaturas que el paciente puede no entenderCorrecta
   • BUna barrera cultural que surge de creencias de salud y costumbres familiares distintas
   • CUna barrera sensorial causada por audición o visión deterioradas
   • DUna barrera ambiental como el ruido en el pasillo

   Por qué: La jerga y las abreviaturas constituyen una barrera de lenguaje: el mensaje es técnicamente correcto pero no se recibe, y el paciente puede llegar habiendo comido. Las instrucciones se dan en términos sencillos y luego se confirman con el método de repetición, pidiéndole al paciente que repita el plan con sus propias palabras. El distractor más cercano, la barrera cultural, surge de creencias, valores o prácticas de salud distintas y no del vocabulario.

   Referencia Domain 6, k195 and k198; communication barriers and the communication cycle

3. Un paciente sordo que se comunica en lengua de señas americana tiene una cita para hablar sobre un nuevo diagnóstico y las opciones de tratamiento. ¿Qué está obligado a hacer el consultorio médico?

   • AProporcionar y pagar un intérprete calificado de lengua de señasCorrecta
   • BCobrarle al paciente el costo del intérprete como un servicio auxiliar
   • CEscribir toda la comunicación en papel, lo cual siempre cumple con el requisito
   • DPedirle al paciente que traiga a un familiar oyente para interpretar

   Por qué: Según el Título III de la ADA, un consultorio médico es un establecimiento de acceso público que debe proporcionar ayudas y servicios auxiliares para una comunicación efectiva, y no puede trasladar ese costo al paciente: cobrarlo es un recargo prohibido. El distractor más cercano, la comunicación por escrito, puede bastar para intercambios breves y sencillos, pero no para discutir un nuevo diagnóstico y las opciones de tratamiento, donde generalmente se necesita un intérprete calificado. Recurrir a un familiar (D) se desaconseja por problemas de imparcialidad y de vocabulario especializado.

   Referencia Domain 6, 6D and k195; ADA Title III effective communication requirements (ADA.gov/DOJ)

4. Un paciente se vuelve verbalmente amenazante en el mostrador de salida y se niega a retirarse. Después de que el gerente del consultorio interviene y el paciente se va, ¿qué debe hacer el asistente médico?

   • AEscribir un relato detallado del incidente en el expediente médico del paciente
   • BNo decir nada más, ya que el gerente del consultorio ya lo resolvió
   • CDescribir el incidente en el chat grupal del personal para que todos estén advertidos
   • DCompletar un reporte de incidente con los hechos objetivos y entregarlo según la política del consultorioCorrecta

   Por qué: La conducta amenazante es un suceso inusual que se documenta en un reporte de incidente con lenguaje objetivo y factual (qué se dijo y se hizo, quién, cuándo y qué respuesta se dio) y se canaliza a gestión de riesgos según la política del consultorio. El distractor más cercano, anotar el episodio en el expediente médico, es incorrecto porque el reporte de incidente es un documento de gestión de riesgos que se mantiene separado del expediente clínico; en el expediente solo van los hechos relevantes para la atención. Un chat grupal (C) no es un canal conforme y arriesga una violación de privacidad.

   Referencia Domain 6, 6I and k210, k211; incident reporting and escalation, risk management standards

5. Un asistente médico va a tomar los signos vitales de una niña de 4 años que está aferrada a su mamá. ¿Qué enfoque corresponde mejor a la etapa de desarrollo de la niña?

   • AMostrarle el cuff, decirle que es "un abrazo para tu brazo" y dejar que lo toque primeroCorrecta
   • BExplicarle cómo el cuff mide la presión arterial para que entienda la razón del examen
   • CTrabajar rápido y sin hablarle, para terminar antes de que la niña se oponga
   • DDecirle que el cuff no le va a doler nada y que las niñas grandes nunca lloran

   Por qué: Una niña de 4 años es preescolar: pensamiento mágico, miedo a que le toquen el cuerpo, atención muy corta y ninguna capacidad para lo abstracto. Palabras concretas y sencillas, la oportunidad de ver y tocar el equipo, y la mamá cerca reducen el miedo y mejoran la cooperación. Una explicación de fisiología (B) está fuera de su alcance. El silencio y la rapidez (C) aumentan el miedo en vez de acortarlo. Frases como "las niñas grandes nunca lloran" (D) avergüenzan a la niña y crean una promesa que el asistente quizá no pueda cumplir.

   Referencia NHA CCMA Domain 6, 6D (modify verbal and nonverbal communications based on special considerations, e.g. pediatric) and k195 (patient characteristics affecting communication — age, developmental stage, cognitive, sensory, and physical impairments); AAP Bright Futures developmentally appropriate communication

6. Una paciente en recuperación de un stroke tiene afasia expresiva: sabe lo que quiere decir pero le cuesta producir las palabras. ¿Qué técnica apoya mejor la entrevista de intake?

   • ADirigir las preguntas al esposo, que puede responder de forma mucho más rápida
   • BSubir la voz y hablar en frases muy cortas para que las palabras se capten mejor
   • COfrecerle la palabra probable cada vez que se detiene, para que la entrevista avance
   • DDar tiempo extra, usar preguntas de sí o no, y dejar que ella termine sus frasesCorrecta

   Por qué: La afasia expresiva (de Broca) es un problema de producción del lenguaje, no un problema de audición ni una pérdida de inteligencia. Las estrategias de comunicación apoyada de ASHA son bajar el ritmo de toda la sesión, tolerar el silencio, hacer preguntas que la paciente pueda contestar con sí o no o con una sola palabra, y ofrecer la escritura o imágenes como canal alterno. Darle la palabra (C) le quita la práctica de recuperación que necesita y además suele ser la palabra equivocada. El volumen (B) no sirve de nada ante un déficit de lenguaje. Saltarse a la paciente (A) produce una historia de segunda mano y le comunica que ya no es ella la persona atendida.

   Referencia NHA CCMA Domain 6, 6D (modify communications based on special considerations) and k195 (patient characteristics affecting communication — cognitive, sensory, and physical impairments); ASHA supported-communication guidance for adults with aphasia

7. Un asistente médico está escribiendo una carta de referido en formato full block. ¿Cuál enunciado describe correctamente este formato?

   • ALa fecha y la despedida empiezan en el punto central y cada párrafo lleva sangría
   • BLa fecha, la despedida y la firma empiezan en el centro y los párrafos van al margen
   • CLa dirección interior va justificada a la derecha y el bloque de firma va centrado
   • DTodas las líneas empiezan en el margen izquierdo, con un renglón en blanco entre párrafosCorrecta

   Por qué: El full block es el formato estándar de la correspondencia comercial médica. Cada elemento — la fecha, la dirección interior, el saludo, el cuerpo, la despedida y el bloque de firma — empieza pegado al margen izquierdo, sin sangría en ninguna parte; el cuerpo va a espacio sencillo con un renglón en blanco entre párrafos. La opción B describe el modified block: la fecha, la despedida y el bloque de firma empiezan en el punto central horizontal, mientras que el cuerpo se queda al margen izquierdo y sin sangría. La opción A le añade párrafos con sangría a ese mismo arreglo, y eso es el semi-block, también llamado modified block con párrafos sangrados. La opción C no es un estilo reconocido. Ojo con la redacción: en modified block y semi-block esos elementos empiezan en el punto central, el texto no va centrado.

   Referencia NHA CCMA Domain 6, 6H (prepare written/electronic communications and business correspondence) and k206 (business letter formats)

8. En el ciclo de la comunicación, ¿qué elemento le indica al emisor que el mensaje se recibió tal como lo quiso transmitir?

   • AEl canal, que es la vía por la que el mensaje viaja hasta el receptor
   • BLa retroalimentación, que es la respuesta del receptor devuelta al emisorCorrecta
   • CEl ruido, que es cualquier interferencia que distorsiona el mensaje en el camino
   • DEl mensaje, que es el contenido que el emisor codifica y decide enviar

   Por qué: El ciclo de la comunicación va emisor → mensaje → canal → receptor → retroalimentación, con el ruido como todo lo que interfiere en el camino. La retroalimentación es lo que cierra el ciclo: es el único elemento que le permite al emisor confirmar que el mensaje llegó completo, en vez de suponerlo. El canal (A) solo transporta el mensaje; no devuelve nada. El ruido (C) es la razón por la que hace falta confirmar, no la confirmación. El mensaje (D) es lo que se envió, no la prueba de lo que se entendió. En la práctica, la retroalimentación es la razón por la que el asistente médico le pide al paciente que repita las instrucciones, y por la que las órdenes verbales y telefónicas se leen de vuelta y se verifican antes de ejecutarlas.

   Referencia NHA CCMA Domain 6, k198 (communication cycle — clear, concise message relay)

9. Una práctica envía encuestas de satisfacción del paciente después de cada visita. ¿Cuál es el propósito principal de recoger esos resultados?

   • AIdentificar a qué empleados individuales hay que disciplinar por las quejas recibidas
   • BCumplir un requisito de OSHA de que las clínicas ambulatorias encuesten pacientes
   • CIdentificar patrones en la experiencia del paciente y dirigirlos hacia la mejoraCorrecta
   • DDocumentar que la atención cumplió el estándar clínico por si demandan a la práctica

   Por qué: Las encuestas de satisfacción son un instrumento de mejora de calidad. Los resultados se agregan a lo largo de muchas visitas para mostrar dónde se rompe la experiencia — tiempos de espera, acceso telefónico, sentirse escuchado, claridad de las instrucciones de salida — para que la práctica pueda cambiar un proceso. Usarlas de forma punitiva contra personas nombradas (A) suprime las respuestas honestas y confunde un dato aislado con una evaluación de desempeño. OSHA regula la seguridad laboral, no las encuestas de pacientes (B). Y una encuesta mide percepción, no calidad clínica, así que no documenta el estándar de atención ni sirve de defensa legal (D).

   Referencia NHA CCMA Domain 6, 6J (utilize conflict management and complaint resolution to improve patient satisfaction) and k207 (patient satisfaction surveys)

Temas dentro de este dominio

• Cómo corregir un error en el expediente
• Divulgaciones HIPAA y el mínimo necesario
• Alcance de práctica del asistente médico
• Categorías de presión arterial y errores
• Cadena de frío y almacenamiento de vacunas
• Etiquetado de muestras e identificación

Practicar otros dominios

• Conocimientos fundamentales y ciencias básicas (10%)
• Anatomía y fisiología (5.3%)
• Admisión del paciente y signos vitales (9.3%)
• Atención general del paciente (18.7%)
• Control de infecciones y seguridad (10%)
• Pruebas en el punto de atención y procedimientos de laboratorio (6%)

← Volver al examen de práctica completo